Gestor de Call Center (m/f)

Funções

• Será responsável por criar e gerir o Call Center
• Reunir-se com o Gestor do Programa pelo menos mensalmente para alinhar quaisquer ajustamentos ao plano de trabalho
• Reunir-se com equipas de campo e de Call Center para alinhar os planos diários e os desafios de resolução de problemas
• Coordenar a abordagem de equipa para inquéritos a fim de maximizar a eficiência e eficácia
• Acompanhar a produtividade e a qualidade do serviço dos funcionários do Call Center incluindo a revisão semanal dos relatórios operacionais
• Manter a direcção informada dos principais riscos para o plano de trabalho
• Reunião semanal com outros membros da gestão de campo, a fim de discutir desafios e propor soluções
• Gerir viagens periódicas da equipa ao terreno para acompanhar os destinatários vulneráveis e difíceis de alcançar, e os casos de eventos adversos/problemas de registo
• Participar num fórum semanal de gestão de campo para resolver problemas e colaborar na planificação do trabalho
• Sugerir novas versões de inquéritos, incluindo o impacto na produtividade do pessoal e na qualidade dos dados de acompanhamento, e recomendar melhorias dos inquéritos, conforme necessário
• Levantar ideias para a melhoria contínua do processo de inscrição/experiência do beneficiário
• Recolher inquéritos a fim de ajudar as equipas a atingir objectivos e ajudar a identificar áreas de melhoria
• Monitorar e assegurar o controlo de qualidade enquanto o pessoal realiza inquéritos
• Verificar e rever periodicamente os dados recolhidos pelos funcionários de campo e do call center, e orientá-los para corrigir quaisquer problemas observados
• Passar 1-2 dias a resolver casos difíceis no terreno que requerem atenção especial

Requisitos

• Licenciatura numa área profissional relevante para a função
• Mínimo de 3 a 4 anos de experiência, preferencialmente no sector do desenvolvimento
• Experiência de trabalho em Call Centers e numa posição de gestão, será uma vantagem
• Fluente em Inglês, Português e Sena
• Excelentes capacidades de comunicação
• Fortes capacidades de relacionamento interpessoal
• Capacidade de liderança excepcional com sucesso demonstrado na motivação e desenvolvimento de relatórios directos e de uma equipa ampla
• Capacidade excepcional para resolver desafios operacionais complexos no terreno
• Capacidade demonstrada em trabalhar de forma altamente independente e auto dirigida
• Capacidade de representar a organização eficazmente junto de entidades externas
• Atitude positiva, forte ética de trabalho e mentalidade de team player

Benefícios

• A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas

Notas

• Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados