Oficial Operacional da Experiência do Cliente (m/f)

A Contact está a recrutar um Oficial Operacional da Experiência do Cliente (m/f) para o seu cliente, uma prestigiada empresa que actua na área de telecomunicações, para Maputo, em Moçambique.

Funções

• Será responsável por garantir a melhoria da experiência do Cliente em todos pontos de contacto
• Aprimorar os processos, sistemas, produtos e serviços, bem como a eficiência dos procedimentos de assistência aos clientes, e das ferramentas que os assistentes usam para auxiliar os diferentes pontos de contacto
• Estabelecer critérios de medição para identificar como os Clientes percebem os produtos e serviços, bem como o impacto das medidas de mitigação ou de melhoria que são implementados
• Garantir a implementação das acções estabelecidas no âmbito da avaliação do serviço
• Garantir a correcção ou melhoramento de inconsistências identificadas durante a avaliação diária
• Interagir com as áreas técnicas - billing, prepaid system; CVM, EBU, Credit Control, etc…, para a rápida implementação das acções identificadas
• Interagir com o parceiro do COPS para a elaboração de inquéritos de satisfação de clientes e assistentes dos vários pontos de contacto
• Com base nos relatórios do inquérito do cliente mistério – VOC, e dos assistentes – VOA, identificar inconsistências nos diferentes pontos de contacto, para estabelecimento de acções de melhoria da experiencia do Cliente
• Estabelecer critérios de medição de impacto das acções de melhoria, e monitorar, antes e depois da implementação da qualquer acção de melhoria, tendo em conta os objetivos operacionais, nomeadamente; NPS Leadership, TNPS Leadership, FCR, CSAT, CES e AHT
• Fazer o follow-up de todas as acções de melhoria que tenham sido submetidas às outras áreas, com o intuito de garantir sua implementação em tempo útil
• Elaborar mapas de controlo das acções, e actualizar os mesmos em função do feedback do follow-up, com as áreas relevantes
• Produzir relatórios de actividades da equipa mediante o pedido ou solicitação
• Participar de todas formações para melhorar o conhecimento e o nível de desempenho pessoal

Requisitos

• Nível médio concluído ou equivalente. Formação superior em áreas de Gestão ou equivalente, constitui vantagem
• Experiência mínima de dois anos na linha do Cliente
• Conhecimento das práticas e princípios de atendimento ao Cliente
• Fluência nas línguas inglesa, portuguesa e Changana, (domínio de outras línguas nacionais constitui vantagem)
• Bons conhecimentos no uso do Word, Excel Avançado, PowerPoint e SQL. Conhecimento de outras ferramentas tais como: Outlook, Remedy, VX-View, IPG, G2, RMS, OTA e internet explore, será uma vantagem
• Capacidade de se relacionar bem com outras pessoas e gerar resultados positivos
• Capacidade de análise e resolução de problemas
• Pessoa Auto motivada, flexível, pontual e assídua
• Tolerância ao stress em situações de grande pressão e ambientes multifacetados
• Disponibilidade para trabalhar fora do horário normal de trabalho, sempre que solicitado
• Nacionalidade moçambicana

Benefícios

• A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas

Notas

• Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados
• Só serão consideradas válidas as candidaturas que forem efectuadas no link identificado, e desde que estejam também preenchidos todos os campos do formulário de registo e anexado o respectivo Curriculum Vitae