Técnico de Gestão de Reclamações

A CONTACT está a recrutar para o seu cliente, uma prestigiada instituição bancaria, um Técnico de Gestão de Reclamações, para Maputo, em Moçambique.

Funções

• Reportando ao Chefe de Secção de Gestão de Reclamações, será responsável por tratar das reclamações de clientes, de acordo com os prazos e procedimentos internamente estabelecidos, assegurando excelente experiência do cliente
• Assegurar que todas as reclamações de clientes são devidamente registadas no sistema em uso no Banco e correctamente classificadas
• Contactar o cliente no início do tratamento do processo para partilha dos detalhes de contacto do consultor com e melhor compreensão da reclamação e no desfecho para comunicação da decisão do Banco
• Assegurar o constante contacto com o cliente, durante o processo de tratamento da reclamação, com o objectivo de mantê-lo actualizado sobre o progresso ou estágio da reclamação submetida
• Assegurar a partilha de informação com a gestão sobre qualquer risco de incumprimento dos prazos estabelecidos internamente e pelo regulador para a resolução de reclamações de clientes
• Supervisionar o cumprimento dos níveis de serviço por parte das várias unidades de suporte ao cliente do Banco, escalonando atempadamente quaisquer incumprimentos de prazos, procedimentos internos ou risco de tratamento injusto ao cliente
• Identificar, reportar e recomendar melhorias para remediação de reclamações recorrentes
• Impulsionar o comportamento necessário ao nível da organização para apoiar a gestão de reclamações de clientes forma eficiente e eficaz
• Assegurar o tratamento de reclamações dentro dos padrões de produtividade estabelecidos pela organização e em cumprimento dos padrões de qualidade de serviço ao cliente
• Assegurar de precisão da informação no registo e resolução de reclamações
• Assegurar a resolução eficaz de reclamações para reclamações reabertas
• Promover continuamente a melhoria dos níveis de satisfação do cliente com os produtos e serviços fornecidos pelo Banco
• Apoiar e orientar os CRMs / Unidades de Negócio / Unidades de Apoio / Unidades CRC / Equipas Executivas, assegurando que compreendam o processo e procedimento de tratamento de reclamações
• Estabelecer e manter boas relações com as partes interessadas, a fim de restabelecer as relações dos clientes com o Banco, através de consultas e melhorias contínuas na resolução de reclamações e prestação de relatórios de gestão atempados e relevantes

Requisitos

• Possuir Licenciatura em Direito, Gestão de Empresas ou áreas afins
• Possuir experiência bancária comprovada no tratamento de reclamações ou gestão de clientes
• Conhecimentos de informática (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint) na óptica de utilizador
• Fluência nas línguas portuguesa e inglesa
• Excelente capacidade de escrita na língua portuguesa
• Fortes habilidades de comunicação e apresentação
• Boa capacidade comunicativa e interpessoal
• Capacidade de gestão de conflitos
• Capacidade de Trabalhar sobre pressão
• Capacidade de organização e disciplina
• Auto-motivado e energético
• Orientado para a equip, ser acessível, com habilidade de partilhar e consultar os outros
• Capacidade de discernimento e de estabelecer prioridades
• Possuir boas habilidades interpessoais

Benefícios

• A possibilidade de trabalhar numa instituição que oferece condições salariais compatíveis com o grau de experiência e nível de responsabilidade da função, bem como, oportunidades de desenvolvimento pessoal

Notas

• Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados