Oficial de Gestão de Reclamações

A CONTACT está a recrutar para o seu cliente, uma prestigiada operadora de telefonia móvel, um Oficial de Gestão de Reclamações, para Maputo, em Moçambique.

Funções

• Será responsável por gerir que todas as reclamações (GSM e aplicativo móvel de serviços financeiros) de Clientes Individuais (pré-pagos e pós-pagos), recebidas no complaints management, e garantir que tenham a devida assistência/ tratamento observando os acordos de níveis de serviço e a política de procedimentos no geral
• Manter um padrão de tratamento de reclamações que seja condizente com o assunto abordado, sem desconsiderar inovações alterações ou excepções mediante as necessidades, follow ups e arquivo dos processos
• Interagir com áreas de suporte: customer service call center, qualidade, formação, auditoria, retail
• Aplicativo móvel de serviços financeiros, legal, revenue, terminals, billing, RSF, credit control outra equipas/parceiros conforme as necessidades
• Redigir relatórios e memorandos, bem como cartas de resposta aos Clientes
• Interagir com os Clientes por via presencial ou telefónica de acordo com a situação
• Trabalhar em conjunto com a área de legal e risk management nos processos de investigação e no que for necessário
• Auxiliar as equipas do legal e compliance na averiguação de questões/reclamações de Clientes, recebidas por parte das autoridades reguladoras (INCM, BM e outros)
• Efectuar SIM Swap de todos os Clientes Sensíveis, de acordo com o procedimento
• Assegurar que os processos de tratamento de Burlas e Fraudes acatem os procedimentos, e propor ajustes aos processos e procedimentos relacionados às açcões que visam mitigar as fraudes
• Garantir que os números usados para as prácticas ilícitas não tenham histórico contínuo após recepção de reclamações
• Auditar transaçcões, sistemas e acessos quando necessário
• Frequente pesquisa/investigação exaustiva de possíveis fragilidades de sistema e alvitrar desenvolvimentos /melhorias
• Analisar tendências e antecipar cenários
• Identificar proactivamente situações de fraude e propor soluções tanto a nível de sistema, bem como de procedimentos
• Estar em permanente alerta e muito envolvido em redes sociais, prácticas fluentes na praça e tendências relacionadas a aplicativo móvel de serviços financeiros e fraudes
• Estar atento às boas prácticas (de alerta a Clientes e mitigação de fraude) que existem na banca e serviços de aplicativo móvel de serviços financeiros e ao nível do grupo
• Estar a par das prácticas do AML em todos os níveis dos serviços de aplicativo móvel de serviços financeiros e situações de fraude em específico
• Estar apto a acompanhar processos na polícia ou outra entidade legal sempre que se justificar

Requisitos

• Grau de Licenciatura
• Experiência no atendimento ao Cliente
• Conhecimentos sólidos de produtos e serviços, GSM e aplicativos móveis de serviços financeiros, e de plataformas de CRM (Apex, Remedy, entre outras)
• Conhecimento dos Termos e Condições do Uso de aplicativos móveis de serviços financeiros
• Alta capacidade em redigir cartas e relatórios
• Noções de Banca e da Lei Bancária
• Noções de Leis/ Regulamentos associados ao serviço de telecomunicações/tratamento de reclamações
• Noções de Direito e/ou Linguística /Comunicação ou afins, será uma vantagem
• Domínio de questões tratadas em linhas de suporte como High Value/Post Paid, aplicativo móvel de serviços financeiros, Social Media, CIA, entre outros Domínio da língua Portuguesa (falado e escrito)
• Domínio da língua Inglesa (é uma vantagem)
• Habilidades em monitoria e controle
• Habilidades em gestão de tempo, análise, resolução de problemas, organizacionais e de planificação
• Proactivo, confiável, flexível e com alto sentido de responsabilidade e comprometimento no trabalho
• Zelo pelos procedimentos, sigilo profissional, confidencialidade de informações e respeito às normas corporativas
• Fortes conhecimentos do Software Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio, e etc.)
• Capaz de trabalhar num ambiente de pressão e fora de horas consoante as necessidades

Benefícios

• A possibilidade de trabalhar numa empresa que oferece condições salariais compatíveis com o nível de experiência e o nível de responsabilidade da função, bem como oportunidades de desenvolvimento pessoal

Notas

• Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados